我省部份醫(yī)院大型設(shè)備維修狀況調(diào)查
作者：學(xué)會秘書處 點擊數(shù)： 發(fā)布時間：2018-03-02
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大型設(shè)備維修難，維修貴，是基層衛(wèi)生單位重點關(guān)注的話題。維修難和收費貴也確實影響了基層醫(yī)院兩個效益的提升，特別在中小醫(yī)院尤為明顯。
公司的客服領(lǐng)導(dǎo)也了解到這一現(xiàn)象，并不斷組織其團(tuán)隊探討和完美為基層醫(yī)院的服務(wù)的理念和措施，但由于諸多原因，供需雙方在售后服務(wù)方面仍有不愉快插曲發(fā)生。
省裝備學(xué)會，有意協(xié)調(diào)供需雙方，在學(xué)會搭建的信息平臺各抒己見，化解糾分；相互交流，相互理解，構(gòu)建和諧的供需關(guān)系。
學(xué)會的意圖得到了基層醫(yī)院和西門子、菲力普、GE等公司客服經(jīng)理們的支持，在今年五月，學(xué)會下發(fā)了調(diào)查表。
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本次調(diào)查的對象：省內(nèi)擁有400張以上床位的醫(yī)院，（不含省醫(yī)、中山醫(yī)一、二、三院和省腫瘤醫(yī)院及珠三角地區(qū)新建大型醫(yī)院）
調(diào)查內(nèi)容：50萬元以上X光機(jī)設(shè)備；100萬元以上彩超，150萬以上DR設(shè)備，4排以上CT，0.5T磁共振以及呼吸、麻醉設(shè)備。需用戶評價的是：
①對醫(yī)院在用大型設(shè)備，供貨廠家曾組織過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，交流和專題講課的滿意度。
②對已買全保的設(shè)備，廠家在保修期間，文件書寫，維修質(zhì)量及相互交流的滿意度。
③對用戶半買保修、或沒買保修的設(shè)備，廠家對報修反應(yīng)時間備件供應(yīng)，維修技能和質(zhì)量的滿意度。
④對廠家維修，零備件供應(yīng)收費的滿意度。
⑤用戶對進(jìn)口產(chǎn)品的可靠性，穩(wěn)定性的評價，以及在維修過程中雙方曾發(fā)生的愉快和不愉快的典型事例：
調(diào)查結(jié)果顯示：
1、調(diào)查卷發(fā)放55份，分布省內(nèi)21個市區(qū)。收回50份，分布省內(nèi)19個市區(qū)，有效調(diào)查表43份（有參考價值）
2、被調(diào)查用戶對進(jìn)口產(chǎn)品質(zhì)量和性能可靠性，全部給予滿意。對已買保修的產(chǎn)品，公司的服務(wù)質(zhì)量絕大多數(shù)用戶滿意，但三家用戶因保內(nèi)特殊事例處理不當(dāng)表示不滿意。
對半買保修服務(wù)的用戶，六成用戶認(rèn)為廠家服務(wù)可以接受，但收費很貴。對未買保修的產(chǎn)品，大多數(shù)用戶認(rèn)為另備件供應(yīng)周期長，價格貴，服務(wù)質(zhì)量差。
被調(diào)查的單位，有二家通過打分來形容：一家用戶評價，按100分計算：買了全保設(shè)備，滿意度為80分，半買保修的60分，未買保修的10分。另一用戶，以10分計算，買全保為9分，半買保修的8分，未買的6分。從以上分值差異看，買全保和未買修保的，公司的處理態(tài)度有一定差別。調(diào)查還顯示，用戶對廠家提供的技術(shù)支持，如組織培訓(xùn)，交流等絕大多數(shù)用戶不滿意，認(rèn)為除了設(shè)備安裝驗收時有過短暫培訓(xùn)，其余時間從來未有過培訓(xùn)，個別用戶認(rèn)為：除非用戶有特別要求，廠家才安排交流。
在反映收費問題上，絕大多數(shù)用戶反映，廠家收費貴，對全保，半保及另配更換價格，都是廠家說了算，有霸王條款，同時對有廠家“先付費后服務(wù)”的做法很不滿。
在該項目調(diào)查中，有用戶反映，泰科pb呼吸機(jī)的廠家和經(jīng)銷商對呼吸機(jī)的培訓(xùn)和交流比較滿意，培訓(xùn)比較主動，且有時還發(fā)放設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和預(yù)防性維護(hù)的一些宣傳小冊子。另有部份用戶對島津公司的售后服務(wù)和收費，用戶較滿意。在供需雙方合作期間，曾發(fā)生的典型事例：如粵北某醫(yī)院CT磁共振等設(shè)備遭受洪水浸泡，西門子公司GE公司工程師迅速趕赴現(xiàn)場與醫(yī)院工程人員一起加班加點，搶修調(diào)試，使設(shè)備盡快投入使用，用戶深表感謝。粵東某醫(yī)院CT機(jī)運行中突然故障，醫(yī)院工程師求助公司，西門子工程師在線指導(dǎo)，逐項檢查，很快確定了故障部位，并進(jìn)行維修，縮短了停機(jī)時間。體現(xiàn)了公司工程師維修技能水平較高，之后廠家又派送了有關(guān)預(yù)防性維護(hù)措施指南的小冊子。用戶深感滿意。在維修收費問題上，與前述“先付費后服務(wù)”做法相反，飛利浦公司推行“先服務(wù)，后付費”的維修理念，也深得部份用戶支持，體現(xiàn)了公司對醫(yī)院，對設(shè)備的高度責(zé)任感。
在本次調(diào)查中，用戶還提供一些維修過程中所發(fā)生的各類典型事例。不少醫(yī)院對各公司產(chǎn)品的質(zhì)量、狀況、和維修的滿意度通過打分的形式也做了排序。我們認(rèn)為：用戶反映的一些具體例子，都是今年上半年或以前的，事過境遷，廠家也在為此檢討和修訂充實本公司的維修理念，對以往做法的教訓(xùn)和經(jīng)驗都作了總結(jié)。加之所例的個案僅是一家之言，難免有偏激言辭。學(xué)會也無意在公開場合把已解決的事例再行評論，不過學(xué)會部份成員在小結(jié)本次調(diào)查意見時，認(rèn)為有必要把以下問題提出來與公司高層探討。
另外，對于多年買保修的用戶，廠家可考慮，對于維修費，可根據(jù)醫(yī)院設(shè)備狀況，實事求事的讓利醫(yī)院或科室、如部份減免保修費用；支持科室學(xué)術(shù)活動等。對于盈利維修費的使用上雙方可以通過換位思考，力求圓滿解決。
最后我還想說：在本次調(diào)查中，部份用戶也通過列表和文字描述對多家公司在放射影像，超聲以及呼吸機(jī)等設(shè)備維修中，也做了排序，不管排序是前、是后，這僅僅是相對而言，即便排序在后，也不能抹煞國外大公司為我省基層醫(yī)院建設(shè)所做出的巨大貢獻(xiàn),我和我的同行們對以往行為各類的誤解等表示理解。俗話說：理解萬歲！有了理解，就開始交流，交流多了，就會信任，直至相互支持！在此我也代表學(xué)會和業(yè)內(nèi)工程人員向各公司的領(lǐng)導(dǎo)同行們深表感謝！因為我們擔(dān)負(fù)了共同的任務(wù)，我們具有同一目標(biāo)，我相信本次交流互動僅是一個開始，在今后的日子里通過供需雙方的努力、支持，合作雙贏的和諧關(guān)系，一定會在我省實現(xiàn)。
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